访谈Vaggelis Giannikas(英国巴斯大学)

Mecalux就WMS的重要性采访了巴斯大学智能仓储和物流系统中心主任Vaggelis Giannikas。

• 智能仓储和物流中心开发了一种算法，可以计算仓库和送货地址之间的最佳距离。这个工具已经为企业节省了200多万美元。它是如何工作的?

  首先，所有的功劳都应该归功于我的同事Güneş埃尔多安教授，他是这项工作的主要研究员。车辆路径问题是大多数物流供应商和运输公司面临的问题．当你有一个仓库或配送中心，多个目的地点和客户端，以及数量不定的车辆和尺寸时，问题就变成了:你如何决定哪辆车去哪个客户端，以及以什么顺序?优化这个问题、最小化成本和最大化服务水平的最佳方法是什么?

  他发明的工具允许用户输入有关他们拥有的车辆以及客户的要求和位置的一些数据，然后算法自动计算出为这些客户服务的最佳方式。公司和组织可以试用这个工具——它是免费的——来找到仓库和交货点之间的最佳距离。该算法可以帮助企业节省资金和降低成本。

• 在你的出版物中研究灵活物流服务的价值，您强调物流灵活性的重要性。什么是灵活物流服务?为什么公司应该关注它们?

  我们调查了客户的期望是如何随时间变化的物流可以很灵活以支持这些不断变化的需求。我们特别分析了购物者在下单后如何改变主意。直到最近，当你通过零售店或网上商店下订单时，你还无能为力，在许多国家，这种情况仍然存在。当你购买一件商品时，你可以对送货速度、送货时段等做出一些决定，但如果你想改变其他订单细节，你通常必须联系公司。总得有人拿起电话检查一下他们的系统。通常他们的回答是:对不起，我们真的不能更改您的订单，您必须收到;如果您不想要，您就得退货，然后下新的订单。

  但现在，当然是在英国，一些最先进的零售商和快递公司在你下单后允许你有一定的灵活性。过去在一些小事情上是灵活的，比如可以推迟一两天交货。然后，它变成了把订单送到另一个地方，也许是你的邻居。许多这样的企业现在都在想:如果我们的客户改变了主意，或者他们的需求改变了我们怎样才能满足这些需求呢?我们发现，顺序的价值取决于环境，因此，该顺序的灵活性的价值也会发生变化。

  

• 所以如何?

  让我给你们举个例子。你在网上订购的一件普通裙子可能要花30或40美元。现在，如果这条裙子是送给你伴侣的生日礼物，这件衣服的价值就不再是40美元了——它的价值要高得多。为什么?因为如果你不能按时拿到，那么代价可能是巨大的……如果它第二天就到了，对你来说就没用了，因为你不再需要它了。所以，如果你改变了主意，想要更早的东西，或者去不同的地方，或者改变了订单本身的内容，你不应该只看将交付给你的物品的价值。作为顾客，你需要了解商品对你的价值．我们的研究表明，灵活性的价值通常与产品对客户的价值有关，而不是产品的货币价值。

• 为什么公司要关心这种灵活性呢?

  如果你是一个零售商，你需要尽可能地接近你的客户，因为这是你满足客户需求的方式零售就是要让顾客满意．当客户下订单时，作为零售商，你就可以让他们做出更接近满足他们需求的选择。如果在此之后没有与客户的互动，当这些需求发生变化时，您将不再了解它，也无法满足他们的需求。公司关心灵活性的主要原因是为了提高客户满意度因为订货和交货之间的要求经常变化。

  仓库现在是整个消费者体验的关键部分

  但无论你是零售商还是物流供应商，不提供灵活性还有另一个副作用:增加成本．如果你交付了某样东西，而你的客户恰好不在那里，那么很有可能你必须回到仓库再把它带回来。所以毫无理由的额外旅行。如果你的客户决定他们需要退货，而且他们已经知道这一点，但不能取消订单，那么就需要有人来取货并把它拿回来。事实上，你交付的产品是别人不再需要的，这意味着你必须在你的仓库里处理它，付钱给别人把它装到货车上，然后再送货，等等。提供灵活物流的企业可以降低成本，简化运营．

• 你们的研究表明，数字技术是确保灵活物流的关键因素。

  其中一个关键方面是在下单后扩展与客户的界面和交互，以提供一些人需要的灵活性。零售商可能不认为这很重要，因为他们已经完成了销售，但这对整体客户满意度来说是至关重要的一步。现在，如果你真的想要有一个合适的界面为了满足客户的需求，机会是有的你必须依赖某种数字技术．

  事实是现在大多数消费者都携带智能手机和他们在一起会有很大的不同:这意味着作为一家公司，你可以非常接近他们而不用太担心他们在哪里，或者他们是否能连接到网络。这意味着企业将不得不开始考虑创建这样的界面，可以是一封简单的电子邮件，向你更新最新的信息，也可以是一条短信，告诉你:“如果你不在家，请按1，我们明天会送货上门。”或者“按2，我们会送货到你指定的地址。”另一种选择是一款应用程序，它可以让你跟踪订单，并影响正在发生的事情，比如要求加快送货速度或将送货地址更改到另一个地方，等等。

  许多人看到这篇文章可能会想:嗯，这种情况经常发生。事实上，不太好。如果你回到5到10年前，当你试图在网上订购东西时，体验是非常不同的。包括仓储企业在内的许多公司仍处于这一阶段。他们没有必要的数字系统(包括软件和硬件)来与最终消费者进行交互。

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  组织可以在其仓库中应用哪些措施来使其物流操作更加灵活?

  为了适当地允许灵活性，企业将需要在业务和仓库中使用数字技术．例如，如果客户告诉你他们现在需要一些新的东西——比如他们的篮子里多了一件物品或更快的送货速度——你不需要知道客户的要求已经改变了。您还需要更改操作以使其工作。这意味着您需要非常快速地定位订单:它是否一直位于仓库管理系统(WMS)数据库中?准备好了吗?我们说话这会儿有人来接电话吗?它被贴上标签了吗?是在仓库的分拣区吗?确定订单在物流设施中的位置至关重要．当然，你可以派人去仓库看看它在哪里，但是如果你有某种带有条形码、RFID或QR码的自动识别系统，你就能更容易、更有效地追踪订单．然后，一旦你找到了顺序，你需要考虑你能做些什么。如果你需要一个额外的项目，你的WMS可以改变计划，改变挑选列表，并动态地重新路由你的挑选者吗?你们的贴标机是否可以更新，不再打印最初的交货日期，而是打印一个新的日期?你的采摘者知道这个变化吗?他们能改变顺序吗?

  围绕识别和跟踪订单的数字技术是确保仓库灵活操作的关键。同时,决策使您能够更好地重新计划或动态计划您的操作的软件可能非常有用。

• 没有软件程序，拥有大量订单的仓库能否生存?

  几年前，当你走进一个仓库时，你会看到有人打印挑选清单，四处挑选东西。尽管你可能认为这种情况已经不再发生，但在世界各地的许多设施中仍然存在这种情况。我不知道没有合适的公司如何生存仓库管理系统在适当的位置．物流软件可以简化和优化你的操作，因为你不再需要过多地依赖仓库人员的知识:你有智能算法在后台运行，告诉你该做什么，而不是依靠你的员工去做他们认为最好的事情。我是仓库管理系统和在仓库中使用数字技术(包括软件和硬件)的忠实粉丝。

• 你认为灵活物流仓库最大的好处是什么?

  仓库现在是整个消费者体验的关键部分。即使许多购物者不知道，你的订单很可能是从仓库开始的。所以你希望幕后的一切都是无缝的，以让客户满意．确保仓库中发生的事情足够灵活，以满足不断变化的客户需求，这对消费者满意度有直接影响。

  在仓库管理的其他方面，我认为灵活性也很重要，特别是在你周围的环境以你意想不到的方式发生变化的情况下。例如，如果您是一个非常传统的组织，并且在过去十年中一直以相同的方式经营业务，您可能会争辩说环境没有太大变化，并且您知道您的需求，因此仓库的灵活性对您来说并不是那么重要。但从你无法控制的物理事件中(例如，地震或火灾)到像新冠病毒这样的生物事件或像英国脱欧这样的政治事件，真的很难预测它们是否会对你的需求产生影响。也很难知道它们是否会影响你的交货时间——或者你储存在工厂里的产品可能会因为消费者要求的变化而变化。所以公司需要跟上环境变化的步伐无论是数量、实物商品，还是客户对交货时间或增值服务的期望。

• 灵活性对于第三方物流供应商来说扮演着怎样的角色?

  第三方物流(第三方物流)的供应商依赖于为其他客户服务．即使第三方物流不想改变它所做的事情，客户也可能会改变他们想做的事情。你是如何适应的?你会尝试去寻找那些与你已经了解的更接近的新客户吗?还是尽量灵活地满足他们的新需求?如果你的客户决定改变他们盒子的大小，第三方物流公司回到营销和制造团队并要求他们改变尺寸的情况并不常见。但是，如果你知道你的商业模式依赖于外部组织的决策，这意味着除非你足够灵活地根据客户的需求调整你的运营和服务，否则你很可能会长期失败。这是因为你周围的市场会发生变化，而第三方物流公司往往不是那些可以命令别人做什么的巨头。通常情况下是相反的大型零售商会告诉你该怎么做．我无法想象，在一个不断变化的世界里，如果没有灵活性，仓储公司将如何生存，客户的需求也在不断变化。

  

• 快速送货的利与弊是什么?

  我认为，作为一个行业，我们正在努力满足客户的需求，尽管它们现在看起来很流行，但我认为它们并不真实。作为消费者，我们经常受到消费主义的驱使和特权。如果东西能在15分钟内送到你手中，为什么要等两个小时呢?我们觉得我们应该尽快得到产品。或者，如果你支付了亚马逊Prime次日送货服务，即使第二天你不需要这件商品，为什么还要等一个星期呢?你觉得公司欠你的，要你第二天就交货．所以我认为，因为速度是大多数人喜欢的东西，而且对消费者有吸引力，组织已经试图适应提供越来越快的交付。但我相信这不是一个可持续的模式，最终，它会适得其反。在许多国家，你可以看到提供超快送货服务的公司正在倒闭，主要原因是商业模式不存在，或者物流成本非常非常高。当然，超快配送将会有市场，但对于非常具体的东西——比如当你没有真正需要的东西，而且没有其他方法可以买到的时候——有人会把它带给你。

• 多快算太快?

  我们在研究中试图了解的一个方面是，消费者有多看重速度。如果你问他们:你想要更快的速度吗?答案总是肯定的。但对我来说，这是一个错误的问题，因为如果你问你是否想要更多的东西，当然，你会说是的。我们正在做实验为了了解客户愿意为不同的送货速度支付多少钱。我们问他们是否他们愿意多等一天或者多等5到10天作为回报，我们要给他们折扣。

• 你的实验说明了什么?

  我们仍在进行实验，但我们已经看到了市场上有一部分人愿意多等5天、10天甚至15天打个小折扣。这是非常强大的，因为知道有相当一部分客户愿意放慢他们的交付速度以换取小折扣可以帮助零售商和仓储运输公司完善他们的战略。

  如果我们能激励消费者选择更慢而不是更快的配送，这可能会对仓储和运输企业以及零售商产生积极影响因为他们可以更好地管理库存。这对环境也有积极的影响，因为这意味着更少的包装，更少的货车空间，更少的半空卡车在路上，如果你多等几天就可以装满。重要的是，你不仅要了解如何更快地交付，还要了解如何做到这一点激励人们做出更慢、更可持续的决定整体。在配送过程中更加可持续往往意味着你也可以在整个供应链上产生各种积极的连锁反应。